Quali sono i trend del Crisis Management emersi in seguito alla pandemia Covid19? per rispondere a questa domanda, il BCI (Business Continuity Institute) ha pubblicato di recente la sua prima edizione del BCI Crisis Management Report, un’analisi di Rachael Elliott svolta tra maggio e giugno 2021, su un campione di 636 aziende, in 76 Paesi e 18 diversi settori.
Il “Crisis Management” è il processo con cui un’organizzazione punta a gestire un’emergenza che ha effetti distruttivi e inaspettati per il business. Pur essendo una disciplina recente, ha raccolto negli ultimi anni adesioni sempre più ampie in tutto il mondo. Alcuni eventi gravi (terremoti, blackout energetici, alluvioni, oltre che gravi incidenti informatici) hanno portato alla definizione di processi di gestione delle crisi sempre più articolati. Per ultima, la pandemia Covid19 è stata un evento Disruptive globale caratterizzato da una gravità e durata del tutto eccezionali. Come viene sottolineato nella ricerca BCI, una crisi di questa portata è servita a ripensare i piani per la resilienza del business. Oggi possiamo affermare con certezza che le organizzazioni hanno imparato – nei due anni della pandemia – a rispondere meglio alle crisi che potrebbero presentarsi nel futuro.
La gestione della crisi pandemica ha messo in luce che le capacità delle aziende sono buone (il 75% delle aziende ha definito “buona” o “eccellente” la propria gestione).
Ciò nonostante, l’esperienza è stata importante per mettere a punto alcune modifiche. Dall’analisi BCI emergono indicazioni fondamentali sull’evoluzione del Crisis Management nell’ultimo anno.
#1 – Bisogna essere in grado di adattare la risposta per far fronte a situazioni inaspettate
Una delle prime lezioni che abbiamo appreso durante la pandemia è che il Crisis Management non può far riferimento unicamente ad eventi noti. Bisogna, invece, essere in grado di affrontare situazioni eccezionali non preventivate. Tipicamente, il Crisis Management è stato basato nelle aziende sulla definizione di worst-case scenario, quindi, sulla predisposizione di piani e misure per rispondere a una casistica di eventi conosciuti.
Le aziende si dotano di piani di emergenza (Contingency plans) basati su un approccio ricorsivo, di testo (esercitazioni) ed aggiustamenti progressivi. Questo le porta a definire un piano di risposta completo, con processi, competenze, ruoli ben definiti. Questo framework deve rimanere al cuore del crisis management, ma va sempre più integrato con la capacità di adattarlo velocemente, in modo da poter rispondere con efficacia alle diverse situazioni.
#2 – Le aziende prediligono un approccio che tiene conto delle specificità locali
La ricerca BCI conferma quello che spesso viene affermato, ossia, il ruolo fondamentale del management e il disegno di un approccio che abbatte i silos organizzativi, nel creare una cultura interna per la resilienza. Avere questa impostazione è di grande aiuto nella gestione delle crisi: il coinvolgimento del top management è stato fondamentale durante la pandemia e continuerà a essere determinante in futuro.
In aggiunta, l’analisi ha messo in luce che le organizzazioni che hanno gestito meglio la crisi sono state quelle che – pur avendo un piano di crisis management a livello centrale – disponevano di autonomia locale e quindi della possibilità di modificare i processi, per tener conto di differenze culturali o norme diverse a livello nazionale. In ogni modo, le grandi organizzazioni puntano sempre di più a centralizzare (a livello organizzativo) i processi di gestione delle emergenze: avviene oggi in quasi l’80% dei casi.
#3 – Il Crisis management è sempre più diffuso nelle organizzazioni e tutte le persone sono coinvolte
Dall’analisi emerge un maggior coinvolgimento di tutti nei programmi per la gestione delle emergenze. Le best practice indicano che da un lato l’approccio sarà sempre più collaborativo, dall’altro lato, lo staff deputato alla salute e al benessere delle risorse umane giocherà un ruolo sempre più centrale nella risposta alle crisi. Importante anche – per una risposta efficace – poter mettere subito a disposizione di tutti il team deputato al crisis management e avere canali di comunicazione immediatamente disponibili.
#4 – La Business Continuity sta assumendo un ruolo sempre più strategico nella gestione di crisi
Durante la pandemia, la disciplina della Business Continuity (già molto sviluppata in alcuni settori, ad esempio nel mondo dei servizi finanziari) ha accresciuto la propria importanza: i professionisti di questa area sono stati ascoltati dal top management per aiutarli a guidare al meglio le decisioni strategiche a livello direzionale. Anche l’area tecnologica ha avuto un ruolo fondamentale durante la crisi, come è stato riconosciuto praticamente dalla totalità delle aziende (solo l’1,2% ha affermato che la tecnologia non ha avuto “alcun ruolo” nella risposta al Covid19).
Il BCI Crisis Management Report (disponibile a questo link) comprende numerose raccomandazioni su come gestire in modo efficace una crisi.
